Czym jest miękkie a twarde odrzucenie płatności?

Miękkie odmowy to tymczasowe wstrzymania transakcji wydane przez sieć kart płatniczych lub bank-wydawcę, zazwyczaj związane z aktualnym zdarzeniem przetwarzania. W wielu przypadkach płatność może zostać pomyślnie zakończona po późniejszej ponownej próbie. Twarde odmowy niekiedy zbiegają się z problemami dotyczącymi metody płatności, co wskazuje na korzyść z rozważenia alternatywnych rozwiązań.

Zrozumienie różnicy jest kluczowe, ponieważ najskuteczniejsza strategia odzyskiwania zależy od rodzaju odrzucenia płatności. Odpowiednie reakcje mogą wpływać na wskaźniki odzyskiwania, alerty o oszustwach i doświadczenie klienta.

Miękkie odrzucenia płatności często wynikają z przejściowych lub łatwych do skorygowania problemów, co sugeruje, że sfinalizowanie płatności jest nadal możliwe po ponownych próbach lub drobnych korektach:

• Dostępne saldo jest niższe niż kwota zakupu; jednak transakcja może zostać zrealizowana, gdy środki będą dostępne.
• Gdy karta wygaśnie, powiązana metoda płatności przestaje być ważna, ale konto klienta pozostaje aktywne i dostępne do aktualizacji płatności.
• Usługi bankowe lub sieci płatniczych mogą zostać na krótko przerwane w wyniku rutynowej konserwacji lub aktualizacji systemu.
• Niezgodność CVV lub AVS występuje, gdy podany kod bezpieczeństwa lub adres rozliczeniowy różni się od danych bankowych, co czasami może wynikać z prostej, możliwej do skorygowania pomyłki we wprowadzaniu danych.
• Limity szybkości transakcji — wydawca karty może tymczasowo wstrzymać dodatkowe transakcje po kilku płatnościach w krótkim okresie w ramach standardowej ochrony bezpieczeństwa.

Przykład: Planowane prace konserwacyjne banku mogą prowadzić do tymczasowej zmiany w harmonogramie przetwarzania płatności abonamentowych klientów. Po przywróceniu systemu następnego ranka, płatność jest przetwarzana, potencjalnie minimalizując dalsze zaangażowanie klienta.

Trwałe odrzucenia płatności to cenne sygnały, które pomagają zidentyfikować, kiedy metoda płatności wymaga uwagi lub aktualizacji. Chociaż te transakcje mogą nie zostać rozwiązane samymi ponownymi próbami, kierują klientów w stronę bezpiecznego rozwiązania płatności.

Częste przykłady to:

• Gdy karta zostanie zgłoszona jako zgubiona lub skradziona, wydawca zazwyczaj blokuje kartę jako środek ochronny, umożliwiając posiadaczowi karty wznowienie płatności za pomocą karty zastępczej..
• Nieprawidłowy numer konta — dane płatności mogą być nieaktualne lub wprowadzone niepoprawnie, a problem można rozwiązać poprzez aktualizację danych karty.
• Zamknięte konto — poprzednie konto płatnicze nie jest już aktywne, co pozwala klientowi na przejście na nową, preferowaną metodę płatności.
• Może istnieć korelacja między redukcją odrzuceń w ramach ochrony przed oszustwami a reakcjami systemu bezpieczeństwa banku na potencjalnie podejrzane działania.

Przykład: Usługa subskrypcyjna może zidentyfikować, że poprzednia karta klienta została zgłoszona jako skradziona około dwa tygodnie wcześniej, umożliwiając klientowi aktualizację metody płatności i kontynuację usługi. Po dezaktywacji karty klient może zaktualizować swoje dane płatnicze nową kartą, aby wznowić usługę.

Ponieważ miękkie odrzucenia wskazują, że problem z kartą klienta jest najprawdopodobniej tymczasowy, ustrukturyzowane podejście do ponownych prób ma potencjał do odzyskania dużej części nieudanych transakcji:

1.   Sugeruje się wstrzymanie przed ponowieniem próby; zaleca się 24-72-godzinne opóźnienie przed ponowną próbą transakcji.
2.   Zastosuj inteligentną logikę ponownych prób — jednocześnie nie spiesz się z ponawianiem i rozważ różne odstępy czasowe dla prób (np. dzień 1, dzień 3, dzień 7), aby nie uruchomić filtrów antyfraudowych.
3.   Wdróż Account Updater — usługę sieci kart (Visa Account Updater, Mastercard Automatic Billing Updater), która może automatycznie aktualizować dane karty po jej wygaśnięciu lub została ponownie wydana.
4.   E-mail ponaglający może poinformować klienta o problemie z płatnością i poprosić o zaktualizowane dane płatnicze, aby zminimalizować zaniepokojenie klienta.
5.   Ograniczenie całkowitej liczby ponownych prób jest zgodne z ogólnymi wytycznymi większości sieci kart, które odradzają więcej niż 3-4 próby w ciągu 30 dni.

Po definitywnym odrzuceniu płatności, wstrzymanie ponownych prób i rozważenie alternatywnych podejść stanowi potencjalną strategię.

1.   Poproś klienta o podanie nowej metody płatności — możesz to zrobić poprzez powiadomienie w aplikacji, e-mail lub SMS.
2.   Pomocne może być przekazywanie informacji z empatią i bezpośredniością; na przykład, przekazanie “Nie byliśmy w stanie przetworzyć Twojej płatności w tym czasie” może być odebrane inaczej niż “Twoja karta została odrzucona.”
3.   Wyjaśnij przerwę w płatności, informując klienta, że powinien zaktualizować dane płatnicze w rozsądnym terminie (np. 7–14 dni), aby zachować dostęp do konta.
4.   Zachowaj kod odrzucenia — z pomocą kodów twardego odrzucenia (np. 41 = zgubiona karta, 43 = skradziona karta) łatwiej będzie zrozumieć scenariusze i wzmocnić swoje działania w zakresie zapobiegania oszustwom.

Wskaźniki odzysku zależą od branży i działań ponownych prób; jednakże, oto przybliżone szacunki:

•       Miękkie odrzucenia: Inteligentny mechanizm ponawiania może odzyskać część początkowo odrzuconych transakcji, a niektóre platformy zgłaszają wskaźniki odzyskiwania do 60% dla odrzuceń z powodu niewystarczających środków, jeśli ponowienia występują w odpowiednim czasie.
•       Twarde odrzucenia: Odzyskiwanie klientów jest często obserwowane, gdy inna metodę płatności jest używana. Windykacja kampanie, odpowiednio zaplanowane, mogą skutkować odzyskaniem niektórych utraconych klientów po aktualizacji ich danych rozliczeniowych, z obserwowanymi wskaźnikami między 10–30%.

To kolejny dowód na to, jak dochodowe jest finansowo zidentyfikowanie spadku klientów w punkcie niepowodzenia.